Der Einzelhandel – der Kunde ist BOSS

„Haben Sie auch halbe Größen?“ Die Dame hält einen schwarzen, klassischen Pump unmissverständlich unter die Nase der Aushilfsverkäuferin. „Meine Füße sind ein bisschen breit – und ist das echtes Leder? Ich muss den ganzen Tag darin herumlaufen. Ist dieses Schwarz überhaupt das gleiche wie das von dem Kleid, das Sie mir gezeigt haben? Ich habe so das Gefühl, das passt gar nicht zusammen.“ Die Verkäuferin lächelt freundlich und nimmt die Schuhe an sich. „Wegen den Schuhen schaue ich mal im Lager. Ich bringe Ihnen auch ein neues Kleid, kein Problem. Welche Größe hatten Sie? 38? Ich bringe Ihnen auch 40, zur Sicherheit. Wir haben auch einen passenden Blazer, den zeige ich Ihnen gleich mal.“ Daraufhin spurtet die Verkäuferin in das Lager, an den Füßen das gleiche Modell der schwarzen Pumps, welches die Kundin gerade anprobiert hat. Auch sie muss den ganzen Tag in ihnen herumlaufen. Natürlich sind die Pumps vollständig aus Kalbsleder. Hugo Boss bietet kein Kunstleder an. Und natürlich haben die Schuhe zu dem Kleid gepasst. Die Verkäuferin kann aus Erfahrung die verschiedenen Nuancen der Blau- und Schwarztöne des Hugo Boss-Warenbestands mit einem Blick auseinanderhalten. Aber das macht nichts. Denn der Kunde ist König. Und so steht die Verkäuferin auf einem wackeligen Hocker, mit ihren Pumps aus Kalbsleder, und sucht aus einem der oberen Regale im Lager einen Schuhkarton mit den passenden Schuhen für ihre Königin.

Ich arbeite seit knapp zwei Jahren neben meinem Studium im Einzelhandel, im Damenstore von Hugo Boss. Meistens samstags, dem umsatzstärksten Tag der Woche. Ich habe zwar vor dieser Zeit schon aus meinem Umfeld mitbekommen, wie anstrengend der Job als Verkaufsberaterin ist, aber ich konnte es nicht richtig nachvollziehen, bis ich selbst im Shop stand.

Trotzdem wird immer ein breites Lächeln aufgesetzt

Wenn Kunden einen Shop von Hugo Boss betreten, in den „gehobenen Einzelhandel“ eintauchen, erwarten sie berechtigterweise einen besonderen Service und hohe Qualität. Das garantiert Hugo Boss auch. Welche Anstrengungen das für die Verkaufsberater/innen bedeuten kann, weiß ein Großteil der Kunden nicht. Die Füße brennen, trotzdem wird immer ein breites Lächeln aufgesetzt. Es müssen nicht nur die Kunden beraten, sondern auch der Store immer präsentabel gehalten werden.

Nebenbei ist der Kunde mitten im Entscheidungsprozess und probiert seine gefundenen Stücke in einer der Umkleidekabinen an. Am Ende landet – so die Vorstellung der Kunden und natürlich auch der Verkäufer – ein Kleidungsstück an der Kasse und die Kunden verlassen zufrieden den Store. Was passiert danach? Die Umkleidekabine muss aufgeräumt werden. Ganze Stoffberge häufen sich in ihnen nach dem Verlassen der Kunden, Stoffberge, die auch Kleidungsstücken höchster Qualität bestehen. Probiersöckchen liegen herum, verschiedenste einzelne Schuhe suchen nach ihrem Gegenstück. Viele Kunden sind zwar besser betucht, haben aber keinerlei Respekt gegenüber den Produkten und ihrem Wert.

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Für die Fehler anderer Instanzen verantwortlich gemacht zu werden gehört zu ihrem Alltag

Die Kunden möchten natürlich auch über die angebotene Ware informiert werden. Viele Kunden interessiert, wodurch der höhere Preis gerechtfertigt wird. Ein Blick auf das Etikett verrät – die meisten Stücke bestehen aus hochwertigen Materialien wie Seide oder Kaschmir, doch manche auch aus Kunstfasern wie Polyester, die jedoch auch ihre Berechtigung und ihre Vorteile haben. „80 Euro für eine Bluse aus Polyester? Das sehe ich nicht ein!“ „Da muss man ja ein Stock sein, dass man da reinpasst. Wenn man ein bisschen mehr Hüfte hat und dann eine Nummer größer nimmt, passt es aber an der Taille nicht mehr!“ Der Frust der Kunden ist zwar nachvollziehbar, doch die Beschwerden landen nicht beim Designer oder dem Management, sondern bei den Verkäufer/innen, die nichts an diesen Tatsachen ändern können. Ihre Aufgabe ist lediglich, die Kunden beim Kaufprozess zu unterstützen und zu beraten, mit der Ware, die ihnen zur Verfügung steht. Für die Fehler anderer Instanzen verantwortlich gemacht zu werden gehört jedoch zu ihrem Alltag, denn sie sind die direkten Ansprechpartner für die Kunden.

Der Einzelhandel ist ein unterschätzter Teil der Modebranche. Er – beziehungsweise die Verkaufsberater – sind das letzte Bindeglied zwischen der Mode und den Menschen, die sie tragen. Natürlich sind nicht alle Kunden respektlos oder unfreundlich. Viele Kunden sind auch offen und freundlich, versuchen zu helfen und sind sehr dankbar für jede Hilfe. Trotz der Anstrengungen und Hürden macht der Job als Verkaufsberater auch Spaß. Wenn man ein dickes Fell hat (oder sich wachsen lässt), überwiegen die Erfolgserlebnisse. Zufriedene Kunden, die sich für die nette Beratung bedanken, Kunden, die genau das gefunden haben, was sie suchen, oder von dem sie noch gar nicht wussten, dass sie es sich wünschen. Dieses Lächeln und diese Glücksmomente der Kunden motivieren. Und man macht weiter.

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